Penerapan Customer Relationship Management dalam Memberikan Pelayanan pada PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Peunayong Banda Aceh

Bank merupakan perusahaan yang setiap harinya memberikan palayanan terhadap pelanggan atau nasabahnya. Setiap Bank akan selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk menjaga loyalitas nasabah. Baik dengan cara memberikan hadiah atau pun bonus kepada nasabah yang mereka anggap akan menguntungkan bagi bank. Selain memberikan pelayanan yang baik, bank juga berusaha untuk meningkatkan kualitas atau mutu SDM mereka. Baiasanya dengan melakukan pelatihan ataupun training kepada karyawan bank. Namun permasalahannya adalah dari usaha-usaha yang telah dilakukan oleh bank tersebut maupun karyawannya, hasil yang diperoleh tidak semua nasabah tetap setia menabung pada bank. Maka muncul suatu konsep yang dapat mengikat loyalitas nasabah, yaitu penerapan konsep Customer Relationship Management (CRM) yang akan menumbuhkan hubungan baik dengan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan penerapan CRM dan hambatan penerapannya. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Dalam pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM di PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Peunayong Banda Aceh termasuk dalam kategori cukup baik dengan proses identifikasi, differensiasi, interaksi dan personalisasi. Bank juga melakukan pemberian pelayanan berkelanjutan (Continuity Marketing), pendekatan secara individual (One to One Marketing), serta hubungan kerjasama (Partnering Program). Hambatan dalam penerapan CRM meliputi hambatan internal dan eksternal. Hambatan intenal merupakan hambatan yang timbulkan oleh pihak bank itu sendiri, sedangkan hambatan eksternal adalah hambatan yang muncul dari nasabah.

Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Pelayanan