Pengaruh Layanan Keluhan Nasabah Dan Pengalaman Terhadap Citra Penggunaan Mobile Banking Byond By BSI Di Kota Banda Aceh

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan keluhan nasabah dan pengalaman nasabah terhadap citra penggunaan mobile banking BYOND by Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Banda Aceh. Latar belakang penelitian ini didasari oleh meningkatnya penggunaan layanan digital perbankan syariah serta pentingnya menjaga citra positif bank di tengah persaingan industri keuangan berbasis teknologi. Pada tahun 2023 mobile banking mengalami kendala selama 4 hari yang menyebabkan nasabah tidak bisa mengakses uangnya. Mayoritas penelitian terdahulu menganalisis loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif dengan metode analisis regresi linear berganda. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 334 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi BYOND by BSI di Kota Banda Aceh. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Layanan keluhan nasabah dan pengalaman nasabah masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra penggunaan mobile banking BYOND by BSI, serta secara simultan kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap citra penggunaan mobile banking BYOND by BSI.Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik penanganan keluhan dan pengalaman yang dirasakan oleh nasabah, maka semakin positif citra penggunaan mobile banking bank syariah indonesia di mata masyarakat, khususnya dalam penggunaan layanan digitalnya. Kata kunci: Keluhan, Pengalaman, Citra Penggunaan, Mobile Banking, Bank Syariah.