Pelayanan Pengaduan Masyarakat dalam Penanganan Masalah Sosial di Dinas Sosial Kota Banda Aceh

Penelitian ini membahas pelayanan pengaduan masyarakat melalui media sosial di Dinas Sosial Kota Banda Aceh, yang semakin banyak digunakan warga untuk melaporkan permasalahan sosial di lingkungan mereka. Tujuan penelitian meliputi pemahaman terhadap bentuk pelayanan yang berlangsung, proses tindak lanjut laporan, faktor yang mempengaruhi pelaksanaannya, serta upaya perbaikan yang sedang diarahkan dinas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan informan yang terlibat langsung dalam pengelolaan laporan dan pelaksanaan tugas lapangan. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi percakapan pengaduan dari WhatsApp, Instagram, dan Facebook. Hasil penelitian menunjukkan bahwa media sosial menjadi kanal yang paling aktif digunakan masyarakat karena aksesnya mudah dan respon lebih cepat dibandingkan saluran formal lainnya. Proses tindak lanjut laporan berjalan melalui koordinasi antara admin, kepala bidang, dan petugas lapangan yang mengecek kondisi secara langsung sebelum menentukan langkah penanganan. Hambatan muncul dari keterbatasan informasi laporan, volume pesan yang tinggi, serta jumlah admin yang terbatas, namun dukungan organisasi membantu menjaga kelancaran pelayanan. Dinas juga mulai mengembangkan inovasi digital seperti survei kepuasan daring dan aplikasi SALAM dari pemerintah kota dan SP4N-LAPOR! untuk merapikan alur pelaporan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan pengaduan berbasis media sosial memberi kontribusi besar dalam mempercepat respons dan memperluas jangkauan layanan sosial di Kota Banda Aceh.