Mekanisme Komplain di Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Kota Subulussalam

Pemerintah Indonesia mengeluarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan. Dalam hal mengelola pengaduan pelayanan publik setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan dan juga harus tersedianya mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung atau tidak langsung. Pelayanan publik juga berkaitan dengan mekanisme komplain karena mekanisme komplain adalah wujud dari sebuah pelayanan jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan maka akan mendapat respon dari masyarakat. Penelitian ini bermaksud untuk melihat proses dari mekanisme komplain dan proses pengelolaan pengaduan yang diterapkan oleh Dinas PUPR Kota Subulussalam. Penelitian ini bertujuan untuk melihat mekanisme komplain di Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Kota Subulussalam serta melihat faktor penghambat yang dari proses mekanisme komplain di Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Kota Subulussalam. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme komplain di Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Kota Subulussalam sudah tersedia namun belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat, ini disebabkan karena Dinas PUPR belum menyediakan saran dan prasarana yang mendukung dalam hal mengelola pengaduan masyarakat seperti tidak tersedianya kotak saran dan pengaduan, dan web, serta adanya beberapa faktor penghambat baik itu dari segi internal maupun eksternal yang menyebabkan mekanisme komplain di Dinas PUPR belum berjalan dengan baik. Penelitian ini menyimpulkan bahwa mekanisme komplain di Dinas PUPR masih ada kekurangan dan harus di tingkatkan kembali baik itu dalam hal pelayanan maupun penyediaan fasilitas dikarenakan masih kurangnya sarana dan prasarana yang dapat menampung keluhan-keluhan masyarakat.

Kata kunci : Pelayanan Publik, Mekanisme Komplain.