Analisis Kualitas Layanan Bandar Udara Internasional Sultan Iskandar Muda sebagai World’s Best Airport for Halal Traveler terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan dapat digunakan sebagai salah satu dimensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang diberikan oleh bandar udara internasional Sultan Iskandar Muda terhadap kepuasan pelanggan. Bandar udara ini mendapat penghargaan world’s best airport for halal traveler dikarenakan salah satunya memenuhi global muslim travel index yang memiliki empat dimensi. Peneliti memasukkan keempat dimensi tersebut ke dalam kualitas layanan sesuai teori parasuraman, dkk. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dimana populasinya adalah seluruh penumpang bandar udara internasional Sultan Iskandar Muda dan sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data yang dipakai adalah data primer dengan cara mengedarkan langsung daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner. Metode analisis penelitian dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial hanya variabel reliabilitas, daya tanggap, empati dan bukti fisik yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel jaminan tidak berpengaruh signifikan. Pengaruh yang diberikan oleh variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 75,2%.