Manajemen Komplain Pendistribusian Air Bersih Bagi Pelanggan Pdam Tirta Daroy Banda Aceh

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) merupakan pengelola dan penyediaan air bersih yang mengemban kewenangan penuh dalam pemenuhan hajat hidup masyarakat. Sebagaimana diatur dalam Pasal 33 Ayat (3) Undang-Undang Dasar 1945 yang menegaskan bahwa bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai negara dan dipergunakan sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Pemerintah dalam mengelola Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) berpedoman Pasal 46 Ayat (1) Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2019 tentang Sumber Daya Air yang tata laksananya diserahkan kepada PDAM sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), yang melaksanakan fungsi pelayanan kebutuhan air minum atau air bersih bagi masyarakat, diharapkan dapat memberikan pelayanan akan air bersih yang merata kepada seluruh lapisan masyarakat, membantu perkembangan bagi dunia usaha dan menetapkan struktur tarif yang disesuaikan dengan tingkat kemampuan masyarakat. Penelitian ini dilakukan untuk melihat bagaimana manajemen komplain pendistribusian air bersih yang dilakukan pihak PDAM Tirta Daroy terhadap pelanggan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh dan untuk mengetahui bagaimana respon atau tindak lanjut PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh terhadap komplain/pelanggan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini mengumpulkan data primer melalui observasi, wawancara, dan data sekunder melalui dokumentasi. Fokus dalam penelitian ini meliputi lima indikator, yaitu bukti fisik (tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen komplain yang diberikan oleh PDAM Tirta Daroy sudah masuk dalam kategori baik. Hal ini dikarenakan pelanggan komplain mendapatkan pelayanan yang cukup memuaskan dari pihak PDAM Tirta Daroy Banda Aceh Cabang Syiah Kuala, Permasalahan yang dihadapi di lapangan mengenai distribusi air bersih, air keruh/bau, pipa bocor, dan permalasahan lainnya sudah dapat diatasi dengan baik oleh pihak/pegawai/staf/karyawan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh, biarpun secara keseluruhan belum maksimal. Respons PDAM Tirta Daroy Cabang Banda Aceh dalam menanggapi pelanggan atas keluhan ditanggapi dengan baik oleh pihak pegawai/staf/karyawan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh.