Manajemen Komplain Pelanggan Pada ULP PT. PLN Merduati di Banda Aceh

Di zaman modern kehidupan masyarakat sangat bergantung terhadap energi listrik dalam rumah tangganya. PT. PLN (Persero) Merduati yang merupakan perusahaan listrik negara yang dipercayakan pemerintah untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap energi listrik. Pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN adalah hal yang penting untuk dilihat dan terus dikembangkan ataupun di evaluasi untuk mendapatkan kebutuhan serta kenyamanan pelanggan. Untuk dapat mengembangkan diri, PT. PLN menyediakan pusat layanan pengaduan salah satunya adalah ULP PT. PLN Merduati Banda Aceh. Namun keluhan yang disampaikan kepada ULP PT. PLN Merduati Banda Aceh terkadang bermasalah, baik dalam hal pelayanan ataupun manajemen komplain yang diterapkan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa standar pelayanan publik dan manajemen komplain yang dilakukan ULP PT. PLN Merduati Banda Aceh terhadap pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa indikator standar pelayanan publik dan manajemen komplain yaitu indikator Persyaratan Yang Jelas, Jangka Waktu Layanan, Produk Pelayanan, Sarana, Prasarana atau Fasilitas, Kecepatan Penanganan Komplain, dan Kemudahan Pengajuan Komplain sudah sangat memenuhi harapan atau keinginan pelanggan. Untuk indikator Prosedur Pelayanan, Biaya/Tarif, dan Penyelesaian Masalah Secara Memuaskan sudah cukup memenuhi harapan atau keinginan pelanggan. Sedangkan untuk indikator Evaluasi Kinerja Pelaksana yang diberikan oleh ULP PT. PLN Merduati Banda Aceh tidak cukup memenuhi harapan atau keinginan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa hampir setiap indikator yang diberikan oleh ULP PT. PLN Merduati Banda Aceh sudah memenuhi harapan atau keinginan pelanggan. Sedangkan indikator Evaluasi Kinerja Pelaksana harus dilakukan perbaikan dikarenakan kurang memenuhi harapan atau keinginan pelanggan.