Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah PT Bank Syariah Indonesia (Studi Komparasi Sebelum dan Sesudah Merger)

Pada tahun 2021, BRI Syariah, BNI Syariah, dan Bank Syariah Mandiri melakukan merger, sehingga terjadi perubahan pada bank tersebut, namun dari sisi nasabahnya belum diketahui secara pasti apakah perubahan tersebut juga dirasakan oleh nasabah. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia sebelum dan sesudah merger. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang bersifat komparatif. Data penelitian menggunakan data primer dalam bentuk kuesioner yang dibagikan kepada 120 nasabah BSI di Aceh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan sebelum merger dan sesudah merger dan (2) Terdapat perbedaan kepuasan nasabah sebelum merger dan sesudah merger.