Pengaruh inovasi E-commerce dan E-Service Quality terhadap Loyalitas Shopee dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating di Banda Aceh

Loyalitas pelanggan menjadi salah satu fokus utama bagi perusahaan untuk dijaga dan dibina hubungannya agar tetap terjalin dengan baik, mengingat dengan mudahnya konsumen berpindah dari pemakai satu merek produk ke merek produk yang lain. Perkembangan teknologi juga merambah ke dunia bisnis, dengan inovasi dalam jual beli elektronik atau yang biasa dikenal dengan E-commerce muncul dalam evolusinya. Pesatnya perkembangan dapat meningkatkan persaingan di bidang E-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar pengaruh inovasi E-commerce dan E-service Quality terhadap loyalitas melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan metode Software smartPLS SEM (Partial Least Square – Structural Equation Modeling). Data yang digunakan adalah data primer. Data primer adalah data yang berasal dari responden melalui kuesioner yang disebar secara online kepada konsumen yang mempunyai pengalaman berbelanja online melalui aplikasi Shopee dan berdomisili di Banda Aceh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Inovasi E-commerce tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas, sedangkan E-service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dan pada Inovasi E-commerce dan E-service Quality melalui variabel mediasi yaitu kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas sedangkan kepuasan sebagai variabel mediasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.