Pengaruh Kualitas Pelayanan Model Pakserv Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kepuasaan Pelanggan Pada Dindin Shop

Perkembangan dunia bisnis kini semakin dinamis seiring dengan semakin meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi segala kebutuhannya. Persaingan yang sangat pesat bukan hanya kualitas produk yang dipertahankan tetapi kualitas pelayanan yang baik juga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga loyal untuk membeli kembali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan model pakserv (tangibility, reliability, assurance , sincerity, personalization, dan formality) terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan pada dindin shop dan pengaruh kualitas pelayanan model pakserv (tangibility, reliability, assurance , sincerity, personalization, dan formality) yang memediasi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel pada penelitian ini dipilih secara random (acak) yang terdiri dari 200 responden masyarakat yang pernah berbelanja di dindin shop Kota Banda Aceh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kuliatas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan minat beli konsumen pada minimarket indomaret. Analisis mediasi variabel kepuasan konsumen lebih kecil daripada variabel kualitas pelayanan (Tangibility β = 0,4222, reliability β = 0,4229, assurance β = 0,4722, sincerity β = 0,5040, personalization β = 0,5313 dan formality β = 0,5010) ke variabel minat beli konsumen. Secara keseluruhan fungsi mediasi berjalan sebagaimana mestinya karena pengaruh langsung lebih kecil daripada fungsi mediasinya.