Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Shopee Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Mahasiswa Febi Uin Ar-Raniry)

Sebuah marketplace harus mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan marketplace lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Marketplace yang mempunyai keunggulan bersaing dapat dilihat pada kondisi banyaknya jumlah pelanggan dan memiliki loyalitas yang tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, yaitu : compliance (kepatuhan), assurance (layanan jaminan), reliability (keandalan), tangibles (berwujud), emphaty (kepedulian) responsiveness (daya tanggap) berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada marketplace shopee dan untuk mengetahui apakah pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan dan loyalitas pelanggan pada marketplace shopee. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel pada penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Universitas Islam Negeri Ar-Raniry bertransaksi secara online di shopee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel CARTER berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada markeplace shopee. Fungsi mediasi variabel kepuasan pelanggan lebih kecil (compliance β = 0,825, assurance β = 0,787, reliability β = 0,812, tangibles β = 0,776, empathy β = 0,734 dan responsiveness β = 0,783) daripada pengaruh dari CARTER ke variabel loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan fungsi mediasi tidak berjalan sebagaimana mestinya karena pengaruh langsung lebih besar daripada fungsi mediasinya.