Pengaruh Kualitas Pelayanan PAKSERV Terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Toko Amanda Brownies.

PAKSERV adalah pengembangan dari teori SERVQUAL yang mengukur kualitas pelayanan. Temuan PAKSERV mengkonfirmasi dimensi SERVQUAL dari tangibility, reliability dan assurance tetapi menggantikan responsive dan empathy dengan tiga dimensi baru, yaitu sincerity, formality dan personalization. Model PAKSERV digunakan dalam budaya Asia non-barat dan diharapkan berkinerja baik dalam menangkap fenomena kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan yang dimediasikan melalui kepuasan pelanggan pada toko Amanda Brownies. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling yaitu menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 125 responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner (angket) dan menggunakan uji sobel sebagai alat analisis. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (tangibility, reliability, assurance, sincerity dan personalization) berpengaruh sebesar 76,8% terhadap variabel loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 23,2% dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian ini. Dan berdasarkan uji T diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan (Tangibility, Reliability, Assurance, dan Formality) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai t hitung yang diperoleh lebih besar dari t tabel, sedangkan (Sincerity dan Personalization) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel. Hasil analisis juga mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berperan sebagai variabel yang memediasi Antara Tangibility, Realibility, Assurance, Sincerity, Personalization dan Formality dengan loyalitas pelanggan karena nilai p-value lebih besar dari 0,05.