Transportasi kereta api menjadi salah satu pilihan utama masyarakat Labuhan Batu–Medan karena dianggap lebih efisien, aman, dan tepat waktu dibanding moda transportasi lain. Namun, masih terdapat keluhan pengguna terkait kualitas pelayanan PT Kereta Api Indonesia (KAI), khususnya pada Kereta Api Sribilah Utama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk pelayanan yang diberikan PT KAI kepada pengguna jasa, serta menilai tanggapan masyarakat terhadap layanan tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif, dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan terdiri dari staf PT KAI dan pengguna jasa. Analisis data dilakukan melalui reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan, disertai triangulasi sumber dan metode untuk menjaga validitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan PT KAI di Stasiun Labuhan Batu meliputi aspek ketepatan waktu, kenyamanan, kebersihan, kemudahan akses informasi, serta fasilitas penunjang. Meskipun ketepatan waktu keberangkatan relatif terjaga, ditemukan kendala seperti kurangnya papan informasi, terbatasnya loket khusus, keterbatasan gerbong, serta kondisi fasilitas (toilet, colokan listrik) yang belum optimal. Tanggapan masyarakat bervariasi; sebagian merasa puas dengan ketepatan waktu dan harga terjangkau, namun banyak yang berharap adanya peningkatan fasilitas dan pelayanan pelanggan. Penelitian menyimpulkan bahwa pelayanan PT KAI Sribilah Utama di Labuhan Batu sudah memenuhi sebagian prinsip pelayanan publik, namun masih memerlukan perbaikan, khususnya pada sarana, prasarana,dan informasi penumpang. Peningkatan layanan diharapkan dapat memperkuat kepercayaan dan loyalitas masyarakat pengguna jasa kereta api.