Evaluasi Pemustaka terhadap Kinerja Layanan Informasi Berdasarkan Teori Disconfirmation of Expectation di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Banda Aceh.

Penelitian ini berjudul “Evaluasi Pemustaka terhadap Kinerja Layanan Informasi Berdasarkan Teori Disconfirmation of Expectation di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Banda Aceh”. Penelitian ini bertujuan mengetahui harapan (expectation), persepsi (perceived performance), dan disconfirmation pemustaka terhadap kinerja layanan informasi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan jenis penelitian evaluatif. Data diperoleh melalui wawancara terhadap dua pustakawan dan enam pemustaka, serta observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pemustaka tergolong tinggi, terutama terhadap kecepatan, ketepatan, keramahan, responsivitas, kelengkapan koleksi, fasilitas, dan kemudahan akses informasi. Persepsi pemustaka terhadap kinerja layanan secara umum tergolong baik. Hasil evaluasi didominasi confirmation, yaitu kinerja layanan sesuai dengan harapan pemustaka. Positive disconfirmation terlihat pada keramahan dan kesigapan pustakawan, sedangkan negative disconfirmation terdapat pada keterbatasan koleksi terbaru, fasilitas teknologi, layanan peminjaman daring, dan kecepatan pelayanan pada waktu tertentu. Secara umum, layanan informasi telah memenuhi harapan pemustaka, tetapi masih diperlukan peningkatan pada beberapa aspek layanan.