Eksplorasi Respon Nasabah Terhadap Kegagalan Transaksi Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Bank Aceh Syariah: Studi Kualitatif Tentang Kepuasan Dan Loyalitas

Kegagalan transaksi Anjungan Tunai Mandiri (ATM) merupakan salah satu bentuk gangguan layanan yang dapat menjadi pengalaman yang berbeda bagi setiap nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi respons nasabah terhadap kegagalan transaksi ATM di Bank Aceh Syariah serta memahami pengalaman nasabah terkait kepuasan dan loyalitas setelah mengalami kegagalan transaksi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian eksploratif. Informan penelitian terdiri dari tujuh orang nasabah yang pernah mengalami kegagalan transaksi ATM dan empat orang Customer Service yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegagalan transaksi meliputi gagal tarik tunai, gagal transfer, gagal setor tunai, dan kartu ATM tertelan yang menimbulkan respons kognitif, afektif, dan konatif. Enam informan menyatakan puas terhadap penanganan bank, sedangkan satu informan kurang puas karena lamanya pengembalian dana. Sebagian besar informan tetap menggunakan layanan Bank Aceh Syariah, sementara sebagian lainnya mengalami penurunan intensitas penggunaan dan keraguan dalam merekomendasikan bank. Penanganan pengaduan dilakukan melalui verifikasi, pemeriksaan transaksi, koordinasi, dan pemberian informasi kepada nasabah. Temuan menunjukkan bahwa pengalaman nasabah berbeda berdasarkan jenis kegagalan, urgensi dana, lama penyelesaian, komunikasi, pengalaman sebelumnya, dan persepsi terhadap penanganan pengaduan.