Inovasi Layanan Publik Digital Pada Whatsapp PANDAWA BPJS Kesehatan di Kota Banda Aceh

Keberhasilan inovasi merupakan dimensi yang penting meninjau sebuah layanan berjalan dengan optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan inovasi PANDAWA (Pelayanan Administrasi melalui WhatsApp) di BPJS Kesehatan Cabang Kota Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus dan kerangka teori keberhasilan Inovasi Anthony Arundel. Pengumpulan data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PANDAWA telah berjalan dengan baik, didukung oleh SOP yang jelas, budaya organisasi yang adaptif, serta sistem dan SDM yang memadai, namun sosialisasi dan edukasi masih perlu ditingkatkan. Pendorong dalam penerapan PANDAWA antara lain kemudahan WhatsApp yang sudah dikenal masyarakat dan pelayanan yang cepat, sedangkan penghambatnya adalah jaringan internet yang tidak stabil dan rendahnya literasi digital sebagian masyarakat. BPJS Kesehatan cabang Kota Banda Aceh perlu memperkuat evaluasi layanan dan meningkatkan pendampingan dan sosialiasi bagi masyarakat yang masih kesulitan dengan layanan digital.