Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kyriad Muraya Banda Aceh (Metode Service

Penelitian ini di latar belakangi oleh sektor pariwisata dan juga banyaknya hotel yang terus meningkat di Banda Aceh sehingga membuat persaingan hotel yang ada di Banda Aceh menjadi lebih ketat. Oleh karena itu hotel yang ada di Banda Aceh harus bisa menawarkan pelayanan yang bagus seperti apa yang pelanggan harapkan agar datang ke hotel mereka. Hotel Kyriad Muraya Banda Aceh adalah hotel yang masih terbilang baru di Banda Aceh sehingga mereka harus mampu memberikan pelayanan terbaik mereka kepada pelanggan agar dapat memenuhi ekpektasi pelanggan. Masalah pada penelitian ini adalah seberapa besar gap kenyataan dan harapan yang di tinjau dari segi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar gap harapan dan kenyatan yang ditinjau dari segi kualitas pelayanan (Service Quality) yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Kyriad Muraya Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan metode Servqual. Hasil dari penelitian ini didapatkan bahwa adanya ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kenyataan pada pelayanan yang ada pada hotel dimana terjadinya gap atau kenyataan lebih kecil daripada harapan pelanggan ,yaitu dari sisi Tangible sebesar -0,15, Reliability - 0,15, Responsiveness -0,17, Assurance -0,29 dan Emphaty sebesar - 0,26.